IT Service Management: che formazione scegliere?

L'IT Service Management è una disciplina matura che si è evoluta a partire dagli anni '70 del secolo scorso e ha raggiunto popolarità con ITIL® nel primo decennio di questo secolo in tutto il mondo. ITIL® è da molti anni lo “standard de facto” per l'IT Service Management. Tuttavia, ITIL® non è uno standard ma una best practice accompagnata da uno schema di qualificazione delle competenze con milioni di certificazioni in tutto il mondo.

L'IT Service Management e ITIL® in particolare si sono rivelati utili per allineare i servizi IT con le esigenze di un'azienda e migliorare la qualità della gestione dei servizi IT e la fornitura dei servizi IT. La gestione dei servizi IT può aiutare le organizzazioni a:

• Migliorare l'efficienza e l'efficacia dei servizi IT
• Aumentare la soddisfazione del cliente fornendo servizi IT di alta qualità
• Gestire i rischi e garantire la conformità agli standard e alle normative del settore
• Ridurre i costi e aumentare il valore degli investimenti IT
• Migliorare continuamente i processi ei servizi IT.

Perché ITIL® ha concorrenza?

Fino a una decina di anni fa, ITIL® non aveva veri concorrenti ma solo pratiche e standard “complementari”.

Tuttavia, lo scenario è cambiato nell'ultimo decennio con l'aumento o la crescita delle alternative. Le ragioni alla base di questo cambiamento sono probabilmente due:

• La crescente complessità dello schema di certificazione ITIL®
• Il costo della certificazione ITIL®

Lo schema di qualificazione ITIL® (raffigurato nella figura sottostante che non include i recenti annunci di nuovi livelli di certificazione) è diventato sempre più complesso insieme all'allargamento del relativo corpus di conoscenze. Di conseguenza l'acquisizione delle conoscenze di base è stata spostata dal livello Foundation alle fasi successive. Per conoscere realmente qualcosa di pratico sull'IT Service Management è necessario, almeno, conseguire una qualifica superiore al livello Foundation.

Schema di certificazione ITIL® 4

Il costo delle certificazioni ITIL® è aumentato drasticamente negli ultimi tre anni e ora è più che duplicato. Ma il vero incremento dei costi partirà dal 2023, in quanto l'attuale detentore di ITIL® IPR ha deciso di stabilire un limite di 3 anni nella validità dei certificati ITIL®. Per maggiori informazioni su questo importante cambiamento, leggi anche il seguente articolo Rinnovare le certificazioni ITIL. Ora, tutte le certificazioni ITIL® (inclusa ITIL® Foundation) dureranno tre anni. Sarà possibile mantenere la validità della certificazione con diversi meccanismi, ma ognuno di essi avrà un costo.

Leggi di più su come scegliere una certificazione ITIL® a questo link: Guida per scegliere i corsi avanzati di ITIL® 4.

Per questi motivi molti hanno iniziato a chiedersi: ha senso mantenere la certificazione oppure no?

Esistono alternative a ITIL®?

Non così tante e non così famose come ITIL®, finora, ma ci sono. È anche probabile che alcune entreranno nel mercato nei prossimi anni.

In questo articolo esamineremo quanto segue:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, pubblicato per la prima volta nel 2012, è una famiglia di standard gratuiti e leggeri volti a consentire un'efficace gestione dei servizi IT nella più ampia gamma di organizzazioni. FITSM fornisce indicazioni e best practice per la gestione e la fornitura di servizi IT in modo efficiente, efficace e in linea con la missione e gli obiettivi dell'organizzazione. Il framework copre aree quali la fornitura di servizi IT, il supporto dei servizi IT, la governance IT e le operazioni di gestione dei servizi IT. L'obiettivo di FITSM è migliorare la qualità dell'erogazione e del supporto dei servizi IT nelle organizzazioni governative e aumentare il valore dell'IT per l'azienda.

In gran parte ispirato a ITIL®, FitSM viene fornito con un glossario, obiettivi e attività (processi), un modello di ruolo, modelli, guide all'implementazione e uno schema di valutazione della maturità e delle capacità.

Viene inoltre fornito con uno schema di qualificazione, percorsi di formazione e certificazioni come descritto nella figura seguente.

Schema di qualificazione FitSM®

Lo schema di qualificazione è molto simile a quello di ITIL® v2.

I principali punti di forza di FitSM® sono

• È gratuito, il body of knoweldge può essere scaricato gratuitamente (i libri ITIL® devono essere acquistati);
• Fortemente allineato a ITIL® v2 (questo ne rende presto l'acquisizione da parte dei professionisti ITIL®);
• Completo ma leggero;
• Fornito di una serie di requisiti e ausili per guidare l'implementazione dell'IT Service Management (ispirati a quelli della ISO/IEC 20000).

Per maggiori informazioni su FitSM® leggi la pagina sui corsi di certificazione FitSM® (Service Management).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale per la gestione dei servizi IT. È stato pubblicato per la prima volta nel 2005 e si basa sul framework ITIL (versione 2). Lo standard fornisce una serie di requisiti per le organizzazioni per fornire servizi IT gestiti e professionali. Come per molti altri standard ISO (ad es. ISO 9001), è possibile per un'organizzazione ottenere la certificazione rispetto ai requisiti di ISO/IEC 20000. Ciò dimostra che l'organizzazione dispone di un solido sistema di gestione dei servizi conforme ai requisiti degli standard. In pratica, ciò garantisce che l'organizzazione si sforzi di soddisfare i requisiti dei propri clienti per la gestione del servizio e di migliorare continuamente.

ISO/IEC 20000 ha molte parti, ma le principali sono:

• ISO/IEC 20000-1 i requisiti;
• ISO/IEC 20000-2 la guida sull'applicazione del SMS.

Il corpus di conoscenze ISO/IEC 20000 è ovviamente obbligatorio per tutti coloro che sono coinvolti in una certificazione ISO/ICE 20000, ma può essere utilizzato anche da professionisti che stanno semplicemente cercando di migliorare il Service Management nella loro organizzazione.

Esistono molti schemi di qualificazione per ISO/IEC 20000. Tipicamente includono tre livelli di certificazioni:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / Lead Auditor

I principali punti di forza della ISO/IEC 20000 sono:

• Una serie completa di requisiti e guide per l'implementazione di un Sistema di Gestione dei Servizi in molti settori e domini;
• Adattarsi bene all'implementazione di altri sistemi di gestione ISO (es. ISO/IEC 27001).

Per ulteriori informazioni su ISO/IEC 20000, leggi la pagina sui corsi di certificazione e la formazione ISO/IEC 20000.

VeriSM®

VeriSM™ è stato lanciato per la prima volta nel 2017 ed è un approccio di gestione dei servizi che aiuta i fornitori di servizi a creare un modello operativo flessibile per soddisfare i risultati aziendali desiderati. VeriSM™ supporta le organizzazioni ad avere successo nel mondo dei servizi digitali, utilizzando tutte le capacità organizzative, dall'IT al marketing e finanza al servizio clienti, al fine di fornire valore.

La pubblicazione principale di VeriSM™ (che non è gratuita) copre le seguenti parti:

• la parte 1 introduce vari concetti sui servizi e sulla gestione dei servizi;
• la parte 2 presenta il modello VeriSM e la rete di gestione VeriSM;
• la parte 3 fornisce una panoramica delle pratiche di gestione progressiva e delle tecnologie emergenti nel dominio della gestione dei servizi.

Potremmo riassumere che invece di fornire specifici processi e linee guida per la gestione dei servizi IT, VeriSM™ aiuta con un modello a crearne di personalizzati.

Gli schemi di qualificazione VeriSM™ comprendono tre livelli di certificazione:

• Foundation
• Professional
• Leader

I principali punti di forza di VeriSM™ sono:

• un modello per costruire e adattare i processi di IT Service Management;
• è “consapevole” di numerose best practice (es. DevOps) e recenti tendenze tecnologiche (es. cloud computing) e permette di costruire su di esse.

Per ulteriori informazioni su VeriSM™ leggi la pagina sulla Formazione e certificazione VeriSM: corsi online e in aula..

OpenSM

Questo è l'ultimo nato delle pratiche di servizio IT. IN.SI. Srl ha creato OpenSM perché i framework ITSM esistenti non erano adatti allo scopo per molte aziende in Europa e in altre parti del mondo che non hanno ancora completato il loro percorso per adottare le pratiche ITSM più consolidate. In realtà, questo era in risposta all'aumento dei costi e alla complessità di ITIL®. È quindi un modello leggero che afferma di essere l'unico framework ITSM che offre una struttura (attraverso il suo modello operativo) e una guida sostenibile adeguata al livello di maturità della maggior parte delle aziende nei mercati emergenti e anche in molte organizzazioni in Europa e negli Stati Uniti.

OpenSM® non dispone ancora di un corpus di conoscenze pubblicamente disponibile, ma fornisce materiali di formazione gratuiti.

Gli schemi di qualificazione OpenSM comprendono tre livelli di certificazione:

• OpenSM Foundation (attualmente disponibile)
• OpenSM Service Manager (attualmente non ancora disponibile)
• OpenSM Expert (attualmente non ancora disponibile)

I principali punti di forza di OpenSM sono:

• È un modello leggero per la gestione dei servizi IT, può essere utile nelle organizzazioni in cui la maturità ITSM è bassa.

Quale scegliere?

Forniremo alcune indicazioni per la scelta del framework e delle certificazioni di IT Service Management più adatti. Naturalmente, queste sono solo linee guida generali che dovrebbero essere riconsiderate in modo specifico per ogni situazione. ITIL® rimane, finora, il corpus di conoscenze più completo, riconosciuto e comprovato. Se sei un professionista coinvolto nell'implementazione e nel miglioramento della gestione dei servizi IT in organizzazioni complesse che richiedono livelli significativi di maturità per la gestione dei servizi IT o se qualcuno richiede specificamente un certificato o una conoscenza ITIL®, è un must.

In tutti gli altri casi, FitSM® è un'ottima alternativa, poiché fornisce conoscenza gratuita, guida per l'implementazione e uno schema di certificazione conveniente. Si basava anche su ITIL®, quindi passare ad esso in un secondo momento non è un problema. Per le risorse che lavorano in organizzazioni che vogliono progettare i processi di IT Service Management in modo innovativo, potrebbe essere preso in considerazione VeriSM™. Prima, acquista il libro e leggi di cosa tratta. Esistono altri framework di gestione dei servizi di rasing, come OpenSM. Indaga se non hai trovato quello che stai cercando in quelli precedenti.