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Cursos SMLearn® Service Level Management Foundation

Cursos de Service Level Management Foundation (Service Level Analyst) ofrecidos por iLEARN


SMLearn® Service Level Management Foundation es una marca registrada
de iCONS - Innovative Consulting S.r.l.,
de la cual iLEARN es una business unit.
 
SMLearn

 

SERVICE LEVEL MANAGEMENT FOUNDATION

El curso SMLearn® Service Level Management Foundation ha sido desarrollado en respuesta a una creciente demanda de formación específica capaz de ayudar a comprender las implicaciones más amplias de la introducción de procesos de Gestión del Nivel de Servicio (SLM) como se sugiere en el libro de Diseño de Servicios ITIL® (ITIL® Service Design).

 

CERTIFICACIÓN SERVICE LEVEL MANAGEMENT FOUNDATION

La certificación Service Level Management Foundation se obtiene automáticamente al superar el examen Service Level Management Foundation. El curso sobre la Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management) Foundation prepara el candidato de manera óptima para aprobar el examen y, por lo tanto, para obtener la certificación.

 

CURSO GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO (SERVICE LEVEL MANAGEMENT) FOUNDATION

El curso ayuda a:

  • Comprender las solicitudes de servicios de los clientes;
  • Definir, negociar, documentar y aceptar los niveles de servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA);
  • Reflejarlos en los acuerdos de nivel operacional (OLA) y sostener los contratos;
  • Medir, reportar y revisar los servicios de manera continua.

El curso prepara los participantes para el examen Service Level Management Foundation.

 

A continuación es posible consultar la ficha de datos del curso Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management) Foundation.

Objetivos

El curso Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management) Foundation tiene como objetivo proporcionar el conocimiento y la experiencia necesarios para gestionar los niveles de servicio. 

El curso permite a los candidatos:

  • Analizar y evaluar las expectativas y las necesidades de los clientes;
  • Comprender y especificar los requisitos sobre los niveles de servicio para el cliente, hacia la organización de TI y con los proveedores;
  • Negociar y formalizar acuerdos de servicio;
  • Medir, informar y revisar el desempeño de los servicios;
  • Gestionar la percepción y la satisfacción de los clientes.

La certificación Service Level Management Foundation se concentra no solo en las técnicas utilizadas, sino también en la importancia de una buena comunicación y gestión de la calidad. Asegura la calidad de los servicios y mejora la satisfacción del cliente. La gestión del nivel de servicio proporciona una base sólida para distribuir los servicios de  manera que el cliente esté informado y controlado.

Se aprenderán por un lado habilidades prácticas y conocimientos que podrán utilizarse en el lugar de trabajo y, al mismo tiempo, se obtendrá una certificación reconocida.

La certificación Service Level Management Foundation está estrechamente alineada con el marco Skills Framework for the Information Age (SFIA) con respecto a las competencias básicas de un individuo en una función.

A quién está dirigido

Profesionales de TI encargados de analizar, gestionar y evaluar los niveles de servicio (Service Level Management).

Contenidos

  • ¿Qué es la Gestión del Nivel de Servicio (SLM)?;
  • Campo, propósito y objetivos de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM);
  • El proceso de Gestión del Nivel de Servicio (SLM);
  • Herramientas y técnicas para la Gestión del Nivel de Servicio (SLM);
  • Personas y roles involucrados;
  • Competencias primarias y secundarias;
  • Comunicación y enfoque en los clientes;
  • Gestión de Calidad.

Pre-requisitos

  • Se recomienda tener la certificación ITIL Foundation (preferiblement la versión 3);
  • Para tomar el examen es necesario haber seguido un curso acreditado;
  • Además del curso, se recomiendan horas adicionales de estudio personal;
  • Se recomienda un mínimo de dos años de experiencia laboral en TI.

Acreditación

iLEARN

Idiomas de los cursos

Inglés

Lengua del instructor

Inglés

Idioma del material del curso

Inglés

Tipo de examen

En línea autónomo

Certificación

Certificado oficial SMLearn® Service Level Management Foundation

Tipo de certificación

En línea

Idioma del examen

Inglés

Formato de examen

  • Examen en papel compusto por una mezcla de preguntas objetivas simples y complejas
  • 20 preguntas por papel
  • 13 puntos requeridos para aprobar (de un total de 20) - 65%
  • Duración de 60 minutos
  • Para responder a algunas preguntas se requieren informaciones complementarias desde un escenario para ser respondida. Además de esto, los candidatos tienen que completar un libro de ejercicios durante el curso, para demonstrar la aplicación práctica de la teoría.