48328 Service Level Analyst

Le cours Service Level Analyst a pour objectif de donner les connaissances et les compétences nécessaires pour la gestion des niveaux de service.

Cette formation prépare en effet les candidats à:

• analiser et évaluer les attentes et les besoins des clients;
• comprendre et préciser les exigences quant aux niveaux de service envers le client, envers la structure informatique et envers les fournisseurs;
• négocier et formaliser les accords de service;
• mesurer, faire des rapports et revoir la tendance des services;
• gérer les impressions et le niveau de satisfaction des clients.

La certification Service Level Analyst se concentre non seulement sur les techniques concernées, mais également sur l'importance d'une bonne communication et gestion de la qualité. Elle assure la qualité des services informatiques et améliore la satisfaction du client. La gestion des niveaux de service fournit une base solide pour distribuer des services informatiques de sorte que le client soit informé et suivi.

Vous pourrez d'un côté, acquérir des compétences pratiques et des connaissances pouvant être utilisées dans le milieu du travail, et de l'autre, avoir une certification reconnue.

La certification Service Level Analyst est étroitement alignée sur le cadre des compétences SFIA quant aux compétences des individus concernés.

Professionnels informatiques chargés d'analyser, de gérer et d'évaluer des niveaux de service (Service Level Analyst)

• En quoi consiste la Gestion des Niveaux de Service (SLM);
• Domaine, but et objectifs du SLM;
• Le processus du SLM;
• Outils et techniques de SLM;
• Personnes et rôles impliqués;
• Skills primaires et secondaires;
• Communication et focalisation sur les clients;
• Gestion de la qualité.

40% des heures du cours sont consacrées à des exercices pratiques

Matériel fourni:

• Manuel de l'étudiant: diapositives du cours présentées par l'enseignant accrédité explications
• Exercices
• 1 simulation d'examen officielle

• Il est conseillé d'avoir obtenu la certification ITIL Foundation (de préférence la version 3);
• Pour pouvoir passer l'examen il est nécessaire d'avoir fréquenté un cours accrédité qui prévoit au moins 18 heures de formation;
• Il est conseillé d'effectuer des heures supplémentaires de travail personnel en plus des heures de cours;
• Il est conseillé d'avoir une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le domaine informatique.

Pour le bon déroulement de l'examen, il est nécessaire d'avoir lu et accepté les termes et les conditions de l'organisme de certification. Cette acceptation devra être confirmée au moment de l'exécution de l'examen.

Certificat officiel Service Level Analyst