Riadenie IT služieb: aké školenie?

Riadenie IT služieb je vyspelá disciplína, ktorá sa vyvíjala od 70. rokov minulého storočia a v prvom desaťročí tohto storočia dosiahla popularitu vďaka ITIL® na celom svete. ITIL® je už mnoho rokov "de facto štandardom" pre riadenie služieb IT. ITIL® však nie je štandard, ale osvedčený postup sprevádzaný systémom kvalifikácie kompetencií s miliónmi certifikátov na celom svete.

Ukázalo sa, že riadenie služieb IT a najmä ITIL® sú užitočné na zosúladenie služieb IT s potrebami spoločnosti a na zlepšenie kvality riadenia služieb IT a poskytovania služieb IT. Riadenie IT služieb môže organizáciám pomôcť:

• Zlepšiť efektívnosť a účinnosť IT služieb
• Zvýšiť spokojnosť zákazníkov poskytovaním vysokokvalitných IT služieb
• Riadiť riziká a zabezpečiť súlad s priemyselnými normami a predpismi
• Znížiť náklady a zvýšiť hodnotu investícií do IT
• Neustále zlepšovať procesy a služby IT.

Prečo je ITIL® náročný?

Ešte pred desiatimi rokmi nemal ITIL® skutočných konkurentov, ale len "doplnkové" postupy a štandardy.

Scenár sa však v poslednom desaťročí zmenil s nárastom alebo rastom počtu alternatív. Dôvody tejto zmeny sú pravdepodobne dva:

• rastúca zložitosť certifikačnej schémy ITIL®;
• náklady na certifikáciu ITIL®.

Kvalifikačná schéma ITIL® (znázornená na nasledujúcom obrázku, ktorý nezahŕňa nedávne oznámenia o nových úrovniach certifikácie) sa stáva čoraz zložitejšou spolu s rozširovaním súvisiaceho súboru znalostí. V súlade s tým sa získavanie základných znalostí presunulo z úrovne Foundation na ďalšie stupne. Ak chcete skutočne vedieť niečo prakticky využiteľné o riadení IT služieb, je potrebné dosiahnuť aspoň kvalifikáciu vyššiu ako úroveň Foundation.

Certifikačná schéma ITIL® 4

Náklady na certifikácie ITIL® sa za posledné tri roky dramaticky zvýšili a v súčasnosti sú viac než duplicitné. Skutočný nárast nákladov sa však začne od roku 2023, keďže súčasný držiteľ práv duševného vlastníctva ITIL® sa rozhodol stanoviť limit 3 rokov platnosti certifikátov ITIL®. Viac informácií o tejto dôležitej zmene nájdete aj v nasledujúcom článku Ako si obnoviť certifikát ITIL. Teraz budú všetky certifikáty ITIL® (vrátane ITIL® Foundation) platiť tri roky. Platnosť certifikácie bude možné udržiavať rôznymi mechanizmami, ale každý z nich bude mať svoje náklady.

Viac informácií o tom, ako si vybrať certifikáciu ITIL®, nájdete na tomto odkaze: Sprievodca výberom kurzov ITIL® 4 pre pokročilých.

Z týchto dôvodov sa mnohí začali pýtať: má zmysel udržiavať certifikáciu alebo nie?

Existujú alternatívy k ITIL®?

Zatiaľ ich nie je veľa a nie sú také známe ako ITIL®, ale existujú. Je tiež pravdepodobné, že niektoré z nich vstúpia na trh v nasledujúcich rokoch.

V tomto článku sa budeme zaoberať nasledujúcimi:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, prvýkrát uverejnený v roku 2012, je voľne dostupná a ľahká skupina noriem zameraná na umožnenie efektívneho riadenia IT služieb v najširšom spektre organizácií. FITSM poskytuje usmernenia a osvedčené postupy na riadenie a poskytovanie služieb IT spôsobom, ktorý je efektívny, účinný a v súlade s poslaním a cieľmi organizácie. Rámec pokrýva oblasti, ako je poskytovanie služieb IT, podpora služieb IT, riadenie IT a operácie riadenia služieb IT. Cieľom FITSM je zlepšiť kvalitu poskytovania a podpory IT služieb v organizáciách verejnej správy a zvýšiť hodnotu IT pre podnik.

FitSM je do značnej miery inšpirovaný ITIL® a obsahuje slovník, ciele a činnosti (procesy), model rolí, šablóny, implementačné príručky a schému hodnotenia vyspelosti a spôsobilosti.

Súčasťou je aj systém kvalifikácie, školenia a certifikácie, ako je opísané na obrázku nižšie.

Kvalifikačná schéma FitSM®.

Kvalifikačná schéma je veľmi podobná schéme ITIL® v2.

Kľúčové silné stránky FitSM® sú

• bezplatnosť, súbor znalostí je možné stiahnuť voľne (knihy ITIL® je potrebné zakúpiť);
• silne zosúladené s ITIL® v2 (vďaka tomu si ho môžu odborníci z praxe ITIL® osvojiť skôr);
• úplný a zároveň ľahký;
• obsahuje súbor požiadaviek a pomôcok, ktorými sa má riadiť implementácia riadenia služieb IT (inšpirovaných požiadavkami normy ISO/IEC 20000).

Viac informácií o FitSM® nájdete v časti Certifikačné kurzy FitSM® (Service Management).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 je medzinárodná norma pre riadenie služieb IT. Prvýkrát bola uverejnená v roku 2005 a vychádza z rámca ITIL (verzia 2). Norma poskytuje súbor požiadaviek pre organizácie na poskytovanie riadených a profesionálnych služieb IT. Podobne ako v prípade mnohých iných noriem ISO (napr. ISO 9001) je možné, aby organizácia získala certifikát podľa požiadaviek normy ISO/IEC 20000. Tým sa preukáže, že organizácia má spoľahlivý systém riadenia služieb, ktorý je v súlade s požiadavkami noriem. Prakticky to zaručuje, že organizácia sa snaží dosiahnuť požiadavky svojich zákazníkov na riadenie služieb a neustále sa zlepšovať.

Norma ISO/IEC 20000 má mnoho častí, ale kľúčové sú tieto:

• ISO/IEC 20000-1 požiadavky;
• ISO/IEC 20000-2 návod na uplatňovanie SMS.

Súbor znalostí ISO/IEC 20000 je samozrejme povinný pre všetkých, ktorí sa podieľajú na certifikácii ISO/ICE 20000, ale môžu ho využiť aj Practitioneri, ktorí sa jednoducho snažia zlepšiť riadenie služieb vo svojej organizácii.

Existuje mnoho kvalifikačných schém pre ISO/IEC 20000. Zvyčajne zahŕňajú tri úrovne certifikácie:

• PM² Foundation
• Practitioner / Implementer
• Audítor / Vedúci audítor

Kľúčové silné stránky normy ISO/IEC 20000 sú

• kompletný súbor požiadaviek a návodov na zavedenie systému riadenia služieb v mnohých odvetviach a oblastiach;
• dobre zapadajú do implementácie iných systémov manažérstva súvisiacich s ISO (napr. ISO/IEC 27001).

Ďalšie informácie a kurzy o norme ISO/IEC 20000 nájdete v časti Certifikačné a školiace kurzy ISO/IEC 20000.

VeriSM™

VeriSM™ bol prvýkrát uvedený na trh v roku 2017 a ide o prístup k riadeniu služieb, ktorý pomáha poskytovateľom služieb vytvoriť flexibilný prevádzkový model na dosiahnutie požadovaných obchodných výsledkov. VeriSM™ podporuje organizácie, aby uspeli vo svete digitálnych služieb a využili všetky organizačné kapacity, od IT cez marketing a financie až po služby zákazníkom, s cieľom poskytovať hodnotu.

Hlavná publikácia VeriSM™ (ktorá nie je bezplatná) obsahuje nasledujúce časti:

• časť 1 predstavuje rôzne koncepty týkajúce sa služieb a riadenia služieb;
• časť 2 predstavuje model VeriSM a sieť riadenia VeriSM;
• časť 3 poskytuje prehľad progresívnych postupov riadenia a nových technológií v oblasti riadenia služieb.

Mohli by sme zhrnúť, že namiesto poskytovania konkrétnych procesov a usmernení v oblasti riadenia IT služieb pomáha VeriSM™ skôr modelom na vytvorenie procesov a usmernení na mieru.

Kvalifikačné schémy VeriSM™ zahŕňajú tri úrovne certifikácie:

• PM² Foundation
• Professional
• Leader

Kľúčovými silnými stránkami VeriSM™ sú:

• model na budovanie a prispôsobovanie procesov riadenia IT služieb;
• "Awareness" pozná viaceré osvedčené postupy (napr. DevOps) a najnovšie technologické trendy (napr. cloud computing) a umožňuje na nich stavať.

Ďalšie informácie a kurzy o VeriSM™ nájdete v časti Školenia a certifikácia VeriSM: Viac informácií nájdete v časti Veri Size: Online a prezenčné kurzy.

OpenSM

Ide o posledný zrod IT Service Practices. IN.SI. Srl vytvorila OpenSM, pretože existujúce rámce ITSM neboli vhodné pre mnohé spoločnosti v Európe a iných častiach sveta, ktoré ešte neukončili svoju cestu k prijatiu najkonsolidovanejších postupov ITSM. V skutočnosti to bola reakcia na zvyšujúce sa náklady a zložitosť ITIL®. Ide teda o ľahký model, ktorý o sebe tvrdí, že je jediným rámcom ITSM, ktorý ponúka štruktúru (prostredníctvom svojho prevádzkového modelu) a udržateľné usmernenie vhodné pre úroveň vyspelosti väčšiny spoločností na rozvíjajúcich sa trhoch a tiež v mnohých organizáciách v Európe a USA.

OpenSM® zatiaľ nemá verejne dostupný súbor znalostí, ale poskytuje bezplatné školiace materiály.

Kvalifikačné schémy OpenSM zahŕňajú tri úrovne certifikácie:

• OpenSM Foundation (v súčasnosti je k dispozícii)
• OpenSM Service Manager (v súčasnosti ešte nie je k dispozícii)
• OpenSM Expert (v súčasnosti ešte nie je k dispozícii)

Kľúčové silné stránky OpenSM sú:

• je to odľahčený model riadenia služieb IT, ktorý môže byť užitočný v organizáciách, kde je vyspelosť ITSM nízka.

Ktorý z nich si vybrať?

Poskytneme vám niekoľko návodov na výber najvhodnejšieho rámca riadenia služieb IT a certifikácií. Samozrejme, ide len o všeobecné usmernenia, ktoré by sa mali osobitne prehodnotiť pre každú situáciu.

ITIL® zostáva zatiaľ najkomplexnejším, najuznávanejším a najosvedčenejším súborom znalostí. Ak ste profesionál, ktorý sa podieľa na implementácii a zlepšovaní riadenia IT služieb v komplexných organizáciách vyžadujúcich značnú úroveň vyspelosti riadenia IT služieb, alebo ak niekto konkrétne vyžaduje certifikát alebo znalosti ITIL®, je to nevyhnutnosť.

Vo všetkých ostatných prípadoch je FitSM® veľmi dobrou alternatívou, ktorá poskytuje bezplatné znalosti, návod na implementáciu a cenovo dostupný certifikačný systém. Je tiež postavený na ITIL® , takže neskorší prechod naň nie je problém.

Pre zdroje pracujúce v organizáciách, ktoré chcú navrhnúť procesy riadenia IT služieb inovatívnym spôsobom, by sa mohlo uvažovať o VeriSM™. Predtým si, prosím, zakúpte knihu a prečítajte si, o čom je.

Existujú aj iné rámce na zvyšovanie úrovne riadenia služieb, napríklad OpenSM. Preskúmajte ich, ak ste v predchádzajúcich nenašli to, čo hľadáte.