IT Service Management: hvilken uddannelse?

IT Service Management er en moden disciplin, der har udviklet sig siden 70'erne i sidste århundrede og blev populær med ITIL® i det første årti af dette århundrede over hele verden. ITIL® har været "de facto-standarden" for IT Service Management i mange år. ITIL® er dog ikke en standard, men en best practice ledsaget af en kompetencekvalificeringsordning med millioner af certificeringer på verdensplan.

IT Service Management og ITIL® i særdeleshed har vist sig at være nyttige til at tilpasse IT-services til en virksomheds behov og forbedre kvaliteten af IT Service Management og leveringen af IT-services. IT-servicestyring kan hjælpe organisationer med at

• Forbedre effektiviteten af it-services
• Øge kundetilfredsheden ved at levere it-services af høj kvalitet
• Styre risici og sikre overholdelse af branchestandarder og regler
• Reducere omkostninger og øge værdien af IT-investeringer
• Løbende forbedre it-processer og -services.

Hvorfor er ITIL® udfordret?

Indtil for et årti siden havde ITIL® ingen reelle konkurrenter, men kun "supplerende" praksisser og standarder.

Men scenariet har ændret sig i løbet af det sidste årti, hvor der er kommet flere og flere alternativer. Årsagerne til denne ændring er sandsynligvis to:

• den stigende kompleksitet i ITIL®-certificeringsordningen;
• omkostningerne ved ITIL®-certificering.

ITIL®-kvalifikationsordningen (vist i figuren nedenfor, som ikke inkluderer de seneste meddelelser om nye certificeringsniveauer) er blevet mere og mere kompleks sammen med udvidelsen af den relaterede viden. Derfor er tilegnelsen af grundlæggende viden blevet flyttet fra Foundation-niveauet til de næste trin. For virkelig at vide noget praktisk anvendeligt om IT Service Management er det nødvendigt i det mindste at opnå en kvalifikation over Foundation-niveauet.

ITIL® 4 certificeringsordning

Omkostningerne til ITIL®-certificeringer er steget dramatisk i de sidste tre år og er nu mere end fordoblet. Men den reelle omkostningsstigning starter i 2023, da den nuværende indehaver af ITIL® IPR har besluttet at indføre en grænse på 3 år for ITIL®-certifikaters gyldighed. For mere information om denne vigtige ændring, læs også følgende artikel Sådan fornyer du din ITIL-certificering. Nu vil alle ITIL®-certificeringer (inklusive ITIL® Foundation) være gyldige i tre år. Det vil være muligt at opretholde certificeringens gyldighed med forskellige mekanismer, men hver af dem vil have en omkostning.

Læs mere om, hvordan du vælger en ITIL®-certificering på dette link: Guide til at vælge ITIL® 4 avancerede kurser.

Af disse grunde er mange begyndt at spørge sig selv: Giver det mening at vedligeholde certificeringen eller ej?

Er der alternativer til ITIL®?

Ikke så mange og ikke så berømte som ITIL®, indtil videre, men der er. Det er også sandsynligt, at der vil komme nogle på markedet i de kommende år.

I denne artikel vil vi undersøge følgende:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, der blev udgivet første gang i 2012, er en gratis og let standardfamilie, der har til formål at muliggøre effektiv IT-servicestyring i en bred vifte af organisationer. FITSM giver vejledning og bedste praksis for styring og levering af it-services på en måde, der er effektiv og i overensstemmelse med organisationens mission og mål. Rammen dækker områder som it-servicelevering, it-servicesupport, it-governance og it-service management-operationer. Målet med FITSM er at forbedre kvaliteten af it-servicelevering og -support i offentlige organisationer og at øge værdien af it for virksomheden.

FitSM er i høj grad inspireret af ITIL® og kommer med en ordliste, mål og aktiviteter (processer), en rollemodel, skabeloner, implementeringsvejledninger og et skema til vurdering af modenhed og kapacitet.

Det kommer også med en kvalifikationsordning, uddannelsesforløb og certificeringer som beskrevet på billedet nedenfor.

FitSM®-kvalifikationsordning.

Kvalifikationsordningen er meget lig den, der findes i ITIL® v2.

De vigtigste styrker ved FitSM® er

• gratis, den samlede viden kan downloades frit (ITIL®-bøger skal købes);
• stærkt tilpasset ITIL® v2 (dette gør det tidligt at tilegne sig for ITIL®-praktikere);
• komplet, men alligevel let;
• forsynet med et sæt krav og hjælpemidler til at guide implementeringen af IT Service Management (inspireret af dem i ISO/IEC 20000).

For mere information om FitSM®, læs FitSM® (Service Management) certificeringskurser.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 er en international standard for IT-servicestyring. Den blev første gang udgivet i 2005 og er baseret på ITIL-rammen (version 2). Standarden indeholder en række krav til organisationer, der skal levere administrerede og professionelle it-services. Som det er tilfældet med mange andre ISO-standarder (f.eks. ISO 9001), er det muligt for en organisation at blive certificeret i forhold til kravene i ISO/IEC 20000. Det viser, at organisationen har et sundt servicestyringssystem, der er i overensstemmelse med kravene i standarderne. I praksis sikrer det, at organisationen stræber efter at opfylde sine kunders krav til servicestyring og hele tiden forbedre sig.

ISO/IEC 20000 har mange dele, men de vigtigste er:

• ISO/IEC 20000-1 - kravene;
• ISO/IEC 20000-2 vejledning i anvendelsen af SMS.

ISO/IEC 20000 body of knowledge er selvfølgelig obligatorisk for alle, der er involveret i en ISO/IEC 20000-certificering, men den kan også bruges af Practitioners, der blot forsøger at forbedre Service Management i deres organisation.

Der findes mange kvalifikationsordninger for ISO/IEC 20000. De omfatter typisk tre certificeringsniveauer:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / ledende auditor

De vigtigste styrker ved ISO/IEC 20000 er

• et komplet sæt af krav og vejledninger til implementering af et servicestyringssystem i mange sektorer og domæner;
• passer godt sammen med implementeringen af andre ISO-relaterede ledelsessystemer (f.eks. ISO/IEC 27001).

For mere information og kurser om ISO/IEC 20000, læs venligst ISO/IEC 20000 certificerings- og træningskurser.

VeriSM™

VeriSM™ blev lanceret første gang i 2017 og er en servicestyringstilgang, der hjælper tjenesteudbydere med at skabe en fleksibel driftsmodel, der opfylder de ønskede forretningsresultater. VeriSM™ hjælper organisationer med at få succes i en verden af digitale tjenester ved at bruge alle organisatoriske kapaciteter, fra IT til marketing og finans til kundeservice, for at levere værdi.

Den vigtigste VeriSM™-publikation (som ikke er gratis) dækker følgende dele:

• del 1 introducerer forskellige koncepter omkring services og service management;
• del 2 præsenterer VeriSM-modellen og VeriSM-ledelsesnettet;
• del 3 giver et overblik over progressiv ledelsespraksis og nye teknologier inden for servicestyring.

Vi kan opsummere, at i stedet for at levere specifikke IT Service Management-processer og -vejledning, hjælper VeriSM™ med en model til at opbygge tilpassede processer.

VeriSM™-kvalifikationsordningerne omfatter tre certificeringsniveauer:

• Foundation
• Professionel
• Leder

De vigtigste styrkepunkter i VeriSM™ er:

• en model til at opbygge og tilpasse IT Service Management-processer;
• den er "aware" om flere best practices (f.eks. DevOps) og nyere teknologiske trends (f.eks. cloud computing) og gør det muligt at bygge videre på dem.

For mere information og kurser om VeriSM™, læs VeriSM Training and Certification: Online- og Klasseundervisning.

OpenSM

Dette er det sidste skud på stammen af IT Service Practices. IN.SI. Srl skabte OpenSM, fordi de eksisterende ITSM-rammer ikke var egnede til formålet for mange virksomheder i Europa og andre dele af verden, som endnu ikke har afsluttet deres rejse mod at indføre de mest konsoliderede ITSM-praksisser. Faktisk var det en reaktion på de stigende omkostninger og kompleksiteten af ITIL®. Det er derfor en let model, der hævder at være den eneste ITSM-ramme, der tilbyder en struktur (gennem sin driftsmodel) og bæredygtig vejledning, der passer til modenhedsniveauet i de fleste virksomheder på nye markeder og også i mange organisationer i Europa og USA.

OpenSM® har endnu ingen offentligt tilgængelig viden, men tilbyder gratis træningsmaterialer.

OpenSM-kvalifikationsordningerne omfatter tre certificeringsniveauer:

• OpenSM Foundation (i øjeblikket tilgængelig)
• OpenSM Service Manager (i øjeblikket ikke tilgængelig endnu)
• OpenSM Expert (endnu ikke tilgængelig)

De vigtigste styrker ved OpenSM er:

• det er en letvægtsmodel for IT Service Management, og den kan være nyttig i organisationer, hvor ITSM-modenheden er lav.

Hvilken skal man vælge?

Vi vil give nogle retningslinjer for valg af den mest velegnede IT Service Management-ramme og certificeringer. Det er selvfølgelig kun generelle retningslinjer, som bør overvejes specifikt i hver enkelt situation.

ITIL® er indtil videre den mest komplette, anerkendte og gennemprøvede viden. Hvis du er en professionel, der er involveret i implementering og forbedring af IT Service Management i komplekse organisationer, der kræver betydelige modenhedsniveauer for IT Service Management, eller hvis nogen specifikt kræver et ITIL®-certifikat eller -viden, er det et must.

I alle andre tilfælde er FitSM® et rigtig godt alternativ, der giver gratis viden, vejledning til implementering og en overkommelig certificeringsordning. Det bygger også på ITIL®, så det er ikke noget problem at gå over til det senere.

For ressourcer, der arbejder i organisationer, som ønsker at designe IT Service Management-processer på en innovativ måde, kan VeriSM™ overvejes. Køb bogen først og læs, hvad den handler om.

Der findes andre rammer for servicestyring, som f.eks. OpenSM. Undersøg det, hvis du ikke fandt, hvad du søgte i de foregående.