Управление на ИТ услугите: какво обучение?

Управлението на ИТ услугите е зряла дисциплина, която се развива от 70-те години на миналия век и достига популярност с ITIL® през първото десетилетие на този век по целия свят. В продължение на много години ITIL® е "фактическият стандарт" за управление на ИТ услугите. Въпреки това ITIL® не е стандарт, а най-добра практика, придружена от схема за квалификация на компетенциите с милиони сертификати по целия свят.

Управлението на ИТ услугите и по-специално ITIL® са доказано полезни за привеждане на ИТ услугите в съответствие с нуждите на компанията и за подобряване на качеството на управлението на ИТ услугите и предоставянето на ИТ услуги. Управлението на ИТ услугите може да помогне на организациите да:

• Подобрят ефикасността и ефективността на ИТ услугите
• Да повишат удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на висококачествени ИТ услуги
• Управляват риска и осигуряват съответствие с индустриалните стандарти и разпоредби
• Намалят разходите и увеличат стойността на ИТ инвестициите
• Непрекъснато да подобряват ИТ процесите и услугите.

Защо ITIL® е предизвикателство?

Допреди десетилетие ITIL® нямаше реални конкуренти, а само "допълващи се" практики и стандарти.

Сценарият обаче се промени през последното десетилетие с появата или увеличаването на алтернативите. Причините за тази промяна вероятно са две:

• нарастващата сложност на сертификационната схема на ITIL®;
• цената на сертифицирането по ITIL®.

Квалификационната схема на ITIL® (представена на фигурата по-долу, която не включва последните съобщения за нови сертификационни нива) става все по-сложна заедно с разширяването на свързания с нея набор от знания. В съответствие с това придобиването на основни знания беше преместено от нивото Foundation към следващите етапи. За да се знае наистина нещо практическо за управлението на ИТ услугите, е необходимо да се постигне поне квалификация над ниво "Основа".

Схема за сертифициране ITIL® 4

Цената на сертификатите ITIL® драстично нарасна през последните три години и сега те са повече от дублирани. Но истинското увеличение на разходите ще започне от 2023 г., тъй като настоящият притежател на ПИС ITIL® реши да въведе ограничение от 3 години във валидността на сертификатите ITIL®. За повече информация относно тази важна промяна, моля, прочетете и следната статия : Как да подновите сертификата си ITIL®. Сега всички сертификати ITIL® (включително ITIL® Foundation) ще бъдат валидни три години. Ще бъде възможно да се поддържа валидността на сертификата с различни механизми, но всеки от тях ще има цена.

Прочетете повече за това как да изберете сертификат ITIL® на този линк: Ръководство за избор на курсове за напреднали по ITIL® 4.

Поради тези причини мнозина започнаха да се чудят: има ли смисъл да се поддържа сертификацията или не?

Има ли алтернативи на ITIL®?

Засега не са толкова много и не са толкова известни, колкото ITIL®, но има. Също така е вероятно някои от тях да навлязат на пазара през следващите години.

В тази статия ще разгледаме следното:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, публикуван за пръв път през 2012 г., е свободно и леко семейство стандарти, чиято цел е да се осигури ефективно управление на ИТ услугите в най-широк кръг организации. FITSM предоставя насоки и най-добри практики за управление и предоставяне на ИТ услуги по начин, който е ефикасен, ефективен и съобразен с мисията и целите на организацията. Рамката обхваща области като предоставяне на ИТ услуги, поддръжка на ИТ услуги, управление на ИТ и операции по управление на ИТ услуги. Целта на FITSM е да се подобри качеството на предоставянето и поддръжката на ИТ услуги в правителствените организации и да се повиши стойността на ИТ за бизнеса.

До голяма степен вдъхновен от ITIL®, FitSM се предлага с речник, цели и дейности (процеси), ролеви модел, шаблони, ръководства за прилагане и схема за оценка на зрелостта и способностите.

Той се предлага и със схема за квалификация, програми за обучение и сертификати, както е описано на снимката по-долу.

Квалификационна схема на FitSM®.

Квалификационната схема е много подобна на тази на ITIL® v2.

Основните силни страни на FitSM® са

• безплатност, съвкупността от знания може да бъде изтеглена свободно (книгите по ITIL® трябва да бъдат закупени);
• силно съгласуван с ITIL® v2 (това го прави рано усвоим от Practitioners®);
• пълен и същевременно лек;
• снабден е с набор от изисквания и помощни средства, които да направляват прилагането на управлението на ИТ услугите (вдъхновени от тези на ISO/IEC 20000).

За повече информация относно FitSM®, моля, прочетете сертификационните курсове FitSM® (Управление на услуги).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 е международен стандарт за управление на ИТ услуги. Той е публикуван за първи път през 2005 г. и се основава на рамката ITIL (версия 2). Стандартът предоставя набор от изисквания към организациите за предоставяне на управлявани и професионални ИТ услуги. Както и при много други стандарти на ISO (напр. ISO 9001), е възможно дадена организация да се сертифицира по изискванията на ISO/IEC 20000. Това показва, че организацията разполага с надеждна система за управление на услугите, която е в съответствие с изискванията на стандартите. На практика това гарантира, че организацията се стреми да постигне изискванията на своите клиенти за управление на услугите и непрекъснато да се подобрява.

ISO/IEC 20000 се състои от много части, но основните от тях са:

• ISO/IEC 20000-1 изискванията;
• ISO/IEC 20000-2 - насоки за прилагане на СУБ.

Съвкупността от знания по ISO/IEC 20000, разбира се, е задължителна за всички, които участват в сертификацията по ISO/IEC 20000, но тя може да се използва и от Practitioners, които просто се опитват да подобрят управлението на услугите в своята организация.

Съществуват много квалификационни схеми за ISO/IEC 20000. Обикновено те включват три нива на сертифициране:

• PM² Foundation
• Practitioner/Implementer
• Одитор / Водещ одитор

Основните силни страни на ISO/IEC 20000 са

• пълен набор от изисквания и ръководства за внедряване на система за управление на услугите в много сектори и области;
• добре се вписват в прилагането на други системи за управление, свързани с ISO (напр. ISO/IEC 27001).

За повече информация и курсове по ISO/IEC 20000, моля, прочетете ISO/IEC 20000 Сертификационни курсове и курсове за обучение.

VeriSM™

VeriSM™ беше представен за първи път през 2017 г. и представлява подход за управление на услуги, който помага на доставчиците на услуги да създадат гъвкав оперативен модел за постигане на желаните бизнес резултати. VeriSM™ подпомага организациите да успеят в света на цифровите услуги, като използват всички организационни възможности - от ИТ до маркетинг и от финансите до обслужването на клиенти, за да доставят стойност.

Основната публикация на VeriSM™ (която не е безплатна) обхваща следните части:

• част 1 представя различни концепции за услугите и управлението на услугите;
• част 2 представя модела VeriSM и мрежата за управление VeriSM;
• част 3 представя преглед на прогресивните практики за управление и нововъзникващите технологии в областта на управлението на услуги.

Бихме могли да обобщим, че вместо да предоставя конкретни процеси и насоки за управление на ИТ услуги, VeriSM™ помага с модел за изграждане на персонализирани такива.

Квалификационните схеми на VeriSM™ включват три нива на сертифициране:

• PM² Foundation
• Професионално
• Лидер

Основните силни страни на VeriSM™ са:

• модел за изграждане и адаптиране на процеси за управление на ИТ услуги;
• той е "Awareness" на няколко най-добри практики (напр. DevOps) и последните технологични тенденции (напр. изчисления в облак) и позволява да се надгражда върху тях.

За повече информация и курсове за VeriSM™, моля, прочетете "Обучение и сертифициране на VeriSM": Онлайн и курсове в класна стая.

OpenSM

Това е последната рожба на практиките за ИТ услуги. IN.SI. Srl създаде OpenSM, защото съществуващите рамки на ITSM не бяха подходящи за много компании в Европа и други части на света, които все още не са завършили пътя си към възприемане на най-консолидираните практики на ITSM. Всъщност това беше в отговор на нарастващите разходи и сложността на ITIL®. Ето защо това е лек модел, който претендира, че е единствената рамка на ITSM, която предлага структура (чрез своя оперативен модел) и устойчиви насоки, подходящи за нивото на зрялост на повечето компании в развиващите се пазари, а също и в много организации в Европа и САЩ.

OpenSM® все още няма публично достъпен набор от знания, но предоставя безплатни материали за обучение.

Квалификационните схеми на OpenSM включват три нива на сертифициране:

• OpenSM Foundation (в момента е налично)
• OpenSM Service Manager (в момента все още не е налично)
• Експерт OpenSM (в момента все още не е налично)

Основните силни страни на OpenSM са:

• това е олекотен модел за управление на ИТ услуги, който може да бъде полезен в организации, където зрелостта на ITSM е ниска.

Кой да изберете?

Ще ви дадем някои насоки за избор на най-подходящата рамка и сертификати за управление на ИТ услуги. Разбира се, това са само общи насоки, които трябва да се преосмислят конкретно за всяка ситуация.

Засега ITIL® остава най-пълната, призната и доказана съвкупност от знания. Ако сте професионалист, който се занимава с внедряване и усъвършенстване на управлението на ИТ услуги в сложни организации, изискващи значителни нива на зрялост за управление на ИТ услуги, или ако някой конкретно изисква сертификат или знания за ITIL®, той е задължителен.

Във всички останали случаи FitSM® е много добра алтернатива, предоставяща безплатни знания, насоки за внедряване и достъпна схема за сертифициране. Тя също така е изградена на базата на ITIL®, така че преминаването към нея на по-късен етап не представлява проблем.

За ресурсите, работещи в организации, които искат да проектират процесите за управление на ИТ услугите по иновативен начин, може да се помисли за VeriSM™. Преди това, моля, закупете книгата и прочетете за какво става въпрос.

Съществуват и други рамки за повишаване на ефективността на управлението на услуги, като например OpenSM. Моля, проучете ги, ако не сте намерили това, което търсите, в предишните.