Διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής: ποια κατάρτιση

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής είναι ένας ώριμος κλάδος που εξελίχθηκε από τη δεκαετία του '70 του περασμένου αιώνα και έγινε δημοφιλής με το ITIL® την πρώτη δεκαετία του αιώνα μας σε όλο τον κόσμο. Το ITIL® αποτελεί το "de facto πρότυπο" για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής εδώ και πολλά χρόνια. Ωστόσο, το ITIL® δεν είναι ένα πρότυπο αλλά μια βέλτιστη πρακτική που συνοδεύεται από ένα σύστημα πιστοποίησης ικανοτήτων με εκατομμύρια πιστοποιήσεις παγκοσμίως.

Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής και ειδικότερα το ITIL® έχουν αποδειχθεί χρήσιμα για την ευθυγράμμιση των υπηρεσιών πληροφορικής με τις ανάγκες μιας εταιρείας και τη βελτίωση της ποιότητας της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής. Η διαχείριση υπηρεσιών ΤΠ μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να:

• Να βελτιώσουν την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών ΤΠ
• Να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών παρέχοντας υπηρεσίες ΤΠ υψηλής ποιότητας
• Να διαχειρίζονται τους κινδύνους και να διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με τα πρότυπα και τους κανονισμούς του κλάδου
• Να μειώσουν το κόστος και να αυξήσουν την αξία των επενδύσεων σε ΤΠ
• Να βελτιώνουν συνεχώς τις διαδικασίες και τις υπηρεσίες ΤΠ.

Γιατί αμφισβητείται το ITIL®

Μέχρι πριν από μια δεκαετία, το ITIL® δεν είχε πραγματικούς ανταγωνιστές αλλά μόνο "συμπληρωματικές" πρακτικές και πρότυπα.

Ωστόσο, το σενάριο έχει αλλάξει την τελευταία δεκαετία με την αύξηση ή την αύξηση των εναλλακτικών λύσεων. Οι λόγοι που κρύβονται πίσω από αυτή την αλλαγή είναι πιθανότατα δύο:

• η αυξανόμενη πολυπλοκότητα του συστήματος πιστοποίησης ITIL®,
• το κόστος της πιστοποίησης ITIL®.

Το σύστημα πιστοποίησης ITIL® (που απεικονίζεται στο παρακάτω σχήμα, στο οποίο δεν περιλαμβάνονται οι πρόσφατες ανακοινώσεις για νέα επίπεδα πιστοποίησης) έχει γίνει όλο και πιο πολύπλοκο μαζί με τη διεύρυνση του σχετικού σώματος γνώσεων. Κατά συνέπεια, η απόκτηση βασικών γνώσεων έχει μεταφερθεί από το επίπεδο Foundation στα επόμενα στάδια. Για να γνωρίζετε πραγματικά κάτι πρακτικά χρήσιμο σχετικά με τη διαχείριση υπηρεσιών ΤΠ, είναι απαραίτητο να αποκτήσετε τουλάχιστον ένα προσόν πάνω από το επίπεδο Foundation.

Σχήμα πιστοποίησης ITIL® 4

Το κόστος των πιστοποιήσεων ITIL® έχει αυξηθεί δραματικά τα τελευταία τρία χρόνια και είναι πλέον περισσότερο από διπλάσιο. Όμως η πραγματική αύξηση του κόστους θα αρχίσει από το 2023, καθώς ο σημερινός κάτοχος του δικαιώματος πνευματικής ιδιοκτησίας ITIL® αποφάσισε να θέσει όριο 3 ετών στην ισχύ των πιστοποιητικών ITIL®. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτή τη σημαντική αλλαγή, διαβάστε επίσης το ακόλουθο άρθρο Πώς να ανανεώσετε την πιστοποίησή σας ITIL. Τώρα, όλα τα πιστοποιητικά ITIL® (συμπεριλαμβανομένου του ITIL® Foundation) θα έχουν διάρκεια τριών ετών. Θα είναι δυνατή η διατήρηση της εγκυρότητας της πιστοποίησης με διαφορετικούς μηχανισμούς, αλλά καθένας από αυτούς θα έχει κόστος.

Διαβάστε περισσότερα για το πώς να επιλέξετε μια πιστοποίηση ITIL® σε αυτόν τον σύνδεσμο: Οδηγός για την επιλογή των προχωρημένων μαθημάτων ITIL® 4.

Για τους λόγους αυτούς πολλοί άρχισαν να αναρωτιούνται: έχει νόημα να διατηρηθεί η πιστοποίηση ή όχι

Υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις για το ITIL®

Όχι τόσες πολλές και όχι τόσο διάσημες όσο το ITIL®, μέχρι στιγμής, αλλά υπάρχουν. Είναι επίσης πιθανό ότι κάποιες θα εισέλθουν στην αγορά τα επόμενα χρόνια.

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τα εξής:

• FitSM®.
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

Το FitSM, που δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 2012, είναι μια ελεύθερη και ελαφριά οικογένεια προτύπων που αποσκοπεί στην αποτελεσματική διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής στο ευρύτερο φάσμα των οργανισμών. Το FITSM παρέχει καθοδήγηση και βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση και την παροχή υπηρεσιών ΤΠ με τρόπο που να είναι αποδοτικός, αποτελεσματικός και ευθυγραμμισμένος με την αποστολή και τους στόχους του οργανισμού. Το πλαίσιο καλύπτει τομείς όπως η παροχή υπηρεσιών ΤΠ, η υποστήριξη υπηρεσιών ΤΠ, η διακυβέρνηση ΤΠ και οι λειτουργίες διαχείρισης υπηρεσιών ΤΠ. Στόχος του FITSM είναι να βελτιώσει την ποιότητα της παροχής και υποστήριξης υπηρεσιών ΤΠ σε κυβερνητικούς οργανισμούς και να ενισχύσει την αξία της ΤΠ για την επιχείρηση.

Σε μεγάλο βαθμό εμπνευσμένο από το ITIL®, το FitSM συνοδεύεται από ένα γλωσσάριο, στόχους και δραστηριότητες (διαδικασίες), ένα μοντέλο ρόλων, πρότυπα, οδηγούς εφαρμογής και ένα σχήμα αξιολόγησης ωριμότητας και ικανοτήτων.

Διαθέτει επίσης ένα σύστημα προσόντων, εκπαιδευτικά μονοπάτια και πιστοποιήσεις, όπως περιγράφεται στην παρακάτω εικόνα.

Σχήμα προσόντων FitSM®.

Το σχήμα προσόντων είναι πολύ παρόμοιο με αυτό του ITIL® v2.

Τα βασικά δυνατά σημεία του FitSM® είναι

• δωρεάν, το σώμα γνώσεων μπορεί να μεταφορτωθεί ελεύθερα (τα βιβλία ITIL® πρέπει να αγοραστούν),
• ευθυγραμμίζεται σε μεγάλο βαθμό με το ITIL® v2 (γεγονός που καθιστά την απόκτησή του από τους Practitioners του ITIL® πρώιμη),
• πλήρεις αλλά ελαφριές,
• παρέχεται ένα σύνολο απαιτήσεων και βοηθημάτων για την καθοδήγηση της εφαρμογής της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής (εμπνευσμένο από αυτά του ISO/IEC 20000).

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το FitSM® διαβάστε τα μαθήματα πιστοποίησης FitSM® (Service Management).

ISO/IEC 20000

Το ISO/IEC 20000 είναι ένα διεθνές πρότυπο για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής. Δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 2005 και βασίζεται στο πλαίσιο ITIL (έκδοση 2). Το πρότυπο παρέχει ένα σύνολο απαιτήσεων για τους οργανισμούς για την παροχή διαχειριζόμενων και επαγγελματικών υπηρεσιών ΤΠ. Όπως ισχύει και για πολλά άλλα πρότυπα ISO (π.χ. ISO 9001), ένας οργανισμός μπορεί να πιστοποιηθεί βάσει των απαιτήσεων του ISO/IEC 20000. Αυτό αποδεικνύει ότι ο οργανισμός διαθέτει ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών που συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις των προτύπων. Πρακτικά, αυτό διασφαλίζει ότι ο οργανισμός προσπαθεί να επιτύχει τις απαιτήσεις των πελατών του για τη διαχείριση υπηρεσιών και να βελτιώνεται συνεχώς.

Το ISO/IEC 20000 έχει πολλά μέρη, αλλά τα βασικά είναι τα εξής:

• ISO/IEC 20000-1 οι απαιτήσεις,
• ISO/IEC 20000-2 η καθοδήγηση για την εφαρμογή του ΣΔΥ.

Το σώμα γνώσεων ISO/IEC 20000 είναι φυσικά υποχρεωτικό για όλους όσοι εμπλέκονται σε μια πιστοποίηση ISO/ICE 20000, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί από Practitioners που απλώς προσπαθούν να βελτιώσουν τη διαχείριση υπηρεσιών στον οργανισμό τους.

Υπάρχουν πολλά συστήματα πιστοποίησης για το ISO/IEC 20000. Συνήθως περιλαμβάνουν τρία επίπεδα πιστοποιήσεων:

• Ίδρυμα
• Practitioner / Implementer
• Ελεγκτής / Επικεφαλής ελεγκτής

Τα βασικά πλεονεκτήµατα του ISO/IEC 20000 είναι τα εξής

• ένα πλήρες σύνολο απαιτήσεων και οδηγών για την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών σε πολλούς τομείς και τομείς,
• ταιριάζει καλά με την εφαρμογή άλλων συστημάτων διαχείρισης που σχετίζονται με το ISO (π.χ. ISO/IEC 27001).

Για περισσότερες πληροφορίες και μαθήματα σχετικά με το ISO/IEC 20000, διαβάστε την ενότητα Μαθήματα πιστοποίησης και κατάρτισης ISO/IEC 20000.

VeriSM™

Το VeriSM™ παρουσιάστηκε για πρώτη φορά το 2017 και είναι μια προσέγγιση διαχείρισης υπηρεσιών που βοηθά τους παρόχους υπηρεσιών να δημιουργήσουν ένα ευέλικτο μοντέλο λειτουργίας για την επίτευξη των επιθυμητών επιχειρηματικών αποτελεσμάτων. Το VeriSM™ υποστηρίζει τους οργανισμούς να επιτύχουν στον κόσμο των ψηφιακών υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας όλες τις οργανωτικές δυνατότητες, από την πληροφορική έως το μάρκετινγκ και από τα οικονομικά έως την εξυπηρέτηση πελατών, προκειμένου να προσφέρουν αξία.

Η κύρια έκδοση του VeriSM™ (που δεν είναι δωρεάν) καλύπτει τα ακόλουθα μέρη:

• το μέρος 1 εισάγει διάφορες έννοιες γύρω από τις υπηρεσίες και τη διαχείριση υπηρεσιών,
• το μέρος 2 παρουσιάζει το μοντέλο VeriSM και το πλέγμα διαχείρισης VeriSM,
• το μέρος 3 παρέχει μια επισκόπηση των προοδευτικών πρακτικών διαχείρισης και των αναδυόμενων τεχνολογιών στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών.

Θα μπορούσαμε να συνοψίσουμε ότι, αντί να παρέχει συγκεκριμένες διαδικασίες και οδηγίες για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής, το VeriSM™ βοηθά με ένα μοντέλο για τη δημιουργία εξατομικευμένων διαδικασιών.

Τα συστήματα πιστοποίησης VeriSM™ περιλαμβάνουν τρία επίπεδα πιστοποίησης:

• PM² Foundation
• Professional
• Leader

Τα βασικά σημεία των δυνατών σημείων του VeriSM™ είναι τα εξής:

• ένα μοντέλο για τη δημιουργία και την προσαρμογή διαδικασιών διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής,
• έχει "Awareness" διαφόρων βέλτιστων πρακτικών (π.χ. DevOps) και πρόσφατων τεχνολογικών τάσεων (π.χ. cloud computing) και επιτρέπει την αξιοποίησή τους.

Για περισσότερες πληροφορίες και μαθήματα σχετικά με το VeriSM™ διαβάστε την ενότητα Εκπαίδευση και πιστοποίηση του VeriSM: Μάθημα online και με φυσική παρουσία.

OpenSM

Πρόκειται για την τελευταία γεννημένη από τις πρακτικές υπηρεσιών πληροφορικής. IN.SI. Srl δημιούργησε το OpenSM επειδή τα υπάρχοντα πλαίσια ITSM δεν ήταν κατάλληλα για πολλές εταιρείες στην Ευρώπη και σε άλλα μέρη του κόσμου, οι οποίες δεν έχουν ακόμη ολοκληρώσει το ταξίδι τους για την υιοθέτηση των πιο παγιωμένων πρακτικών ITSM. Στην πραγματικότητα, αυτό έγινε ως απάντηση στην αύξηση του κόστους και της πολυπλοκότητας του ITIL®. Πρόκειται, λοιπόν, για ένα ελαφρύ μοντέλο που ισχυρίζεται ότι είναι το μοναδικό πλαίσιο ITSM που προσφέρει μια δομή (μέσω του λειτουργικού του μοντέλου), και μια βιώσιμη καθοδήγηση κατάλληλη για το επίπεδο ωριμότητας των περισσότερων εταιρειών στις αναδυόμενες αγορές, αλλά και σε πολλούς οργανισμούς στην Ευρώπη και τις ΗΠΑ.

Το OpenSM® δεν έχει ακόμη δημόσια διαθέσιμο σώμα γνώσεων, αλλά παρέχει δωρεάν εκπαιδευτικό υλικό.

Τα συστήματα πιστοποίησης του OpenSM® περιλαμβάνουν τρία επίπεδα πιστοποίησης:

• OpenSM Foundation (επί του παρόντος διαθέσιμο)
• OpenSM Service Manager (προς το παρόν δεν είναι ακόμη διαθέσιμο)
• OpenSM Expert (προς το παρόν δεν είναι ακόμη διαθέσιμο)

Τα βασικά δυνατά σημεία του OpenSM είναι τα εξής:

• μπορεί να είναι χρήσιμο σε οργανισμούς όπου η ωριμότητα ITSM είναι χαμηλή.

Ποιο να επιλέξετε

Θα παράσχουμε ορισμένες οδηγίες για την επιλογή του καταλληλότερου πλαισίου και των πιστοποιήσεων για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής. Φυσικά, πρόκειται μόνο για γενικές κατευθυντήριες γραμμές που θα πρέπει να επανεξετάζονται ειδικά για κάθε περίπτωση.

Το ITIL® παραμένει, μέχρι στιγμής, το πιο πλήρες, αναγνωρισμένο και αποδεδειγμένο σύνολο γνώσεων. Αν είστε επαγγελματίας που ασχολείται με την εφαρμογή και τη βελτίωση της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής σε πολύπλοκους οργανισμούς που απαιτούν σημαντικά επίπεδα ωριμότητας για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής ή αν κάποιος απαιτεί συγκεκριμένα ένα πιστοποιητικό ή γνώσεις ITIL®, είναι απαραίτητο.

Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις, το FitSM® είναι μια πολύ καλή εναλλακτική λύση, παρέχοντας δωρεάν γνώσεις, καθοδήγηση για την εφαρμογή και ένα προσιτό σύστημα πιστοποίησης. Επίσης, βασίζεται στο ITIL®, οπότε, η μετάβαση σε αυτό αργότερα, δεν αποτελεί πρόβλημα.

Για τους πόρους που εργάζονται σε οργανισμούς που θέλουν να σχεδιάσουν διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής με καινοτόμο τρόπο, θα μπορούσε να εξεταστεί το VeriSM™. Πριν, παρακαλούμε αγοράστε το βιβλίο και διαβάστε περί τίνος πρόκειται.

Υπάρχουν και άλλα πλαίσια διαχείρισης υπηρεσιών που αυξάνονται, όπως το OpenSM. Παρακαλείστε να το διερευνήσετε εάν δεν βρήκατε αυτό που αναζητάτε στα προηγούμενα.