IT Service Management: hvilken opplæring?

IT Service Management er en moden disiplin som har utviklet seg siden 70-tallet i forrige århundre, og som ble populær med ITIL® i det første tiåret av dette århundret over hele verden. ITIL® har vært "de facto-standarden" for IT Service Management i mange år. ITIL® er imidlertid ikke en standard, men en beste praksis som ledsages av en kvalifiseringsordning med millioner av sertifiseringer over hele verden.

IT Service Management og spesielt ITIL® har vist seg å være nyttig når det gjelder å tilpasse IT-tjenestene til bedriftens behov og forbedre kvaliteten på IT Service Management og leveransen av IT-tjenester. IT Service Management kan hjelpe organisasjoner med å

• Forbedre effektiviteten og gjennomslagskraften til IT-tjenestene
• Øke kundetilfredsheten ved å levere IT-tjenester av høy kvalitet
• Håndtere risiko og sikre samsvar med bransjestandarder og forskrifter
• Redusere kostnader og øke verdien av IT-investeringer
• Kontinuerlig forbedre IT-prosesser og -tjenester.

Hvorfor er ITIL® utfordret?

Inntil for ti år siden hadde ITIL® ingen reelle konkurrenter, men bare "utfyllende" praksiser og standarder.

Scenarioet har imidlertid endret seg i løpet av det siste tiåret, i takt med at det har kommet flere og flere alternativer. Årsakene bak denne endringen er sannsynligvis to:

• den økende kompleksiteten i ITIL®-sertifiseringsordningen;
• kostnadene ved ITIL®-sertifisering.

ITIL®-kvalifikasjonsordningen (vist i figuren nedenfor, som ikke inkluderer nylige kunngjøringer om nye sertifiseringsnivåer) har blitt mer og mer kompleks i takt med utvidelsen av det relaterte kunnskapsgrunnlaget. Følgelig har tilegnelsen av grunnleggende kunnskap blitt flyttet fra Foundation-nivået til de neste trinnene. For virkelig å kunne noe praktisk nyttig om IT Service Management er det nødvendig å i det minste oppnå en kvalifikasjon over Foundation-nivået.

ITIL® 4-sertifiseringsordningen

Kostnadene for ITIL®-sertifiseringer har økt dramatisk de siste tre årene og er nå mer enn doblet. Men den virkelige kostnadsøkningen vil starte fra 2023, ettersom den nåværende innehaveren av ITIL® IPR har bestemt seg for å sette en grense på 3 år for gyldigheten av ITIL®-sertifikater. For mer informasjon om denne viktige endringen, vennligst les også følgende artikkel Hvordan fornye ITIL-sertifiseringen din. Nå vil alle ITIL®-sertifiseringer (inkludert ITIL® Foundation) ha en gyldighet på tre år. Det vil være mulig å opprettholde sertifiseringens gyldighet ved hjelp av ulike mekanismer, men hver av dem vil ha en kostnad.

Les mer om hvordan du velger en ITIL®-sertifisering på denne lenken: Guide til valg av ITIL® 4 videregående kurs.

Av disse grunnene har mange begynt å lure på om det er fornuftig å opprettholde sertifiseringen eller ikke

Finnes det alternativer til ITIL®?

Ikke så mange og ikke like berømte som ITIL®, så langt, men det finnes. Det er også sannsynlig at noen vil komme inn på markedet i løpet av de neste årene.

I denne artikkelen skal vi se nærmere på følgende:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, som ble publisert første gang i 2012, er en gratis og lettvekts standardfamilie som tar sikte på å muliggjøre effektiv IT-tjenesteforvaltning i et bredt spekter av organisasjoner. FITSM gir veiledning og beste praksis for å administrere og levere IT-tjenester på en måte som er effektiv og i tråd med organisasjonens oppdrag og mål. Rammeverket dekker områder som levering av IT-tjenester, IT-tjenestestøtte, IT-styring og drift av IT-tjenesteforvaltning. Målet med FITSM er å forbedre kvaliteten på IT-tjenesteleveransen og -støtten i offentlige organisasjoner og å øke verdien av IT for virksomheten.

FitSM er i stor grad inspirert av ITIL®, og kommer med en ordliste, mål og aktiviteter (prosesser), en rollemodell, maler, implementeringsveiledninger og en ordning for vurdering av modenhet og kapasitet.

Den leveres også med et kvalifiseringsopplegg, opplæringsløp og sertifiseringer som beskrevet i bildet nedenfor.

FitSM®-kvalifikasjonsordning.

Kvalifikasjonsordningen er svært lik den som brukes i ITIL® v2.

De viktigste styrkene ved FitSM® er

• gratis, kunnskapsbasen kan lastes ned gratis (ITIL®-bøker må kjøpes);
• sterkt tilpasset ITIL® v2 (dette gjør det tidlig å tilegne seg for ITIL®-praktikere);
• komplett, men likevel lett;
• inneholder et sett med krav og hjelpemidler for å veilede implementeringen av IT Service Management (inspirert av kravene i ISO/IEC 20000).

For mer informasjon om FitSM®, vennligst les FitSM® (Service Management) sertifiseringskurs.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 er en internasjonal standard for IT Service Management. Den ble først publisert i 2005 og er basert på ITIL-rammeverket (versjon 2). Standarden inneholder et sett med krav til organisasjoner som skal levere administrerte og profesjonelle IT-tjenester. I likhet med mange andre ISO-standarder (f.eks. ISO 9001) er det mulig for en organisasjon å bli sertifisert i henhold til kravene i ISO/IEC 20000. Dette viser at organisasjonen har et godt Service Management System som er i samsvar med kravene i standardene. I praksis sikrer dette at organisasjonen arbeider for å oppfylle kundenes krav til serviceledelse og kontinuerlig forbedre seg.

ISO/IEC 20000 består av mange deler, men de viktigste er

• ISO/IEC 20000-1 - kravene;
• ISO/IEC 20000-2 - veiledningen om bruk av SMS.

ISO/IEC 20000-kunnskapsbasen er selvfølgelig obligatorisk for alle som er involvert i en ISO/IEC 20000-sertifisering, men den kan også brukes av Practitioners som bare prøver å forbedre Service Management i organisasjonen sin.

Det finnes mange kvalifiseringsordninger for ISO/IEC 20000. De omfatter vanligvis tre sertifiseringsnivåer:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Revisor / ledende revisor

De viktigste styrkene ved ISO/IEC 20000 er

• et komplett sett med krav og veiledninger for implementering av et Service Management System i mange sektorer og domener;
• passer godt sammen med implementeringen av andre ISO-relaterte styringssystemer (f.eks. ISO/IEC 27001).

For mer informasjon og kurs om ISO/IEC 20000, vennligst les ISO/IEC 20000-sertifiserings- og opplæringskurs.

VeriSM™

VeriSM™ ble først lansert i 2017 og er en tilnærming til tjenestestyring som hjelper tjenesteleverandører med å skape en fleksibel driftsmodell for å oppnå ønskede forretningsresultater. VeriSM™ hjelper organisasjoner med å lykkes i en verden av digitale tjenester, ved å bruke alle organisatoriske kapasiteter, fra IT til markedsføring og økonomi til kundeservice, for å levere verdi.

Hovedpublikasjonen om VeriSM™ (som ikke er gratis) består av følgende deler:

• del 1 introduserer ulike konsepter rundt tjenester og service management;
• del 2 presenterer VeriSM-modellen og VeriSM™-styringsnettet;
• del 3 gir en oversikt over progressiv forvaltningspraksis og nye teknologier innen tjenesteforvaltning.

Vi kan oppsummere at VeriSM™, i stedet for å tilby spesifikke IT Service Management-prosesser og -veiledning, hjelper til med en modell for å bygge skreddersydde slike.

VeriSM™-kvalifiseringsordningene omfatter tre sertifiseringsnivåer:

• Foundation
• Profesjonell
• Leder

De viktigste styrkepunktene i VeriSM™ er

• en modell for å bygge og tilpasse IT Service Management-prosesser;
• den er "Awareness" på flere beste praksiser (f.eks. DevOps) og nyere teknologiske trender (f.eks. cloud computing) og gjør det mulig å bygge videre på dem.

For mer informasjon og kurs om VeriSM™, se VeriSM Opplæring og sertifisering: Nettkurs og Klasseromskurs.

OpenSM

Dette er den siste utgaven av IT Service Practices. IN.SI. Srl skapte OpenSM fordi de eksisterende ITSM-rammeverkene ikke var egnet for formålet for mange selskaper i Europa og andre deler av verden som ennå ikke har fullført sin reise for å ta i bruk de mest konsoliderte ITSM-praksisene. Dette var faktisk et svar på de økende kostnadene og kompleksiteten ved ITIL®. OpenSM® er derfor en lett modell som hevder å være det eneste ITSM-rammeverket som tilbyr en struktur (gjennom driftsmodellen) og bærekraftig veiledning som passer for modenhetsnivået til de fleste selskaper i fremvoksende markeder, og også i mange organisasjoner i Europa og USA.

OpenSM® har ennå ingen offentlig tilgjengelig kunnskap, men tilbyr gratis opplæringsmateriell.

OpenSM-kvalifiseringsordningene omfatter tre sertifiseringsnivåer:

• OpenSM Foundation (for øyeblikket tilgjengelig)
• OpenSM Service Manager (foreløpig ikke tilgjengelig)
• OpenSM Expert (foreløpig ikke tilgjengelig)

De viktigste styrkene ved OpenSM er

• det er en lettvektsmodell for IT Service Management, og den kan være nyttig i organisasjoner der ITSM-modenheten er lav.

Hvilken skal jeg velge?

Vi vil gi deg noen retningslinjer for valg av rammeverk og sertifiseringer for IT Service Management. Dette er selvfølgelig bare generelle retningslinjer som bør vurderes spesifikt for hver enkelt situasjon.

ITIL® er så langt det mest komplette, anerkjente og velprøvde kunnskapsgrunnlaget. Hvis du er en fagperson som er involvert i implementering og forbedring av IT Service Management i komplekse organisasjoner som krever et betydelig modenhetsnivå for IT Service Management, eller hvis noen spesifikt krever et ITIL®-sertifikat eller kunnskap, er det et must.

I alle andre tilfeller er FitSM® et svært godt alternativ, med gratis kunnskap, veiledning for implementering og en rimelig sertifiseringsordning. Den bygger også på ITIL®, så det er ikke noe problem å gå over til den senere.

For ressurser som arbeider i organisasjoner som ønsker å utforme IT Service Management-prosesser på en innovativ måte, kan VeriSM™ vurderes. Kjøp boken og les hva den handler om før du går i gang.

Det finnes andre rammeverk for service management, for eksempel OpenSM. Undersøk om du ikke finner det du leter etter i de foregående.