Cours ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil

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Qu'est-ce que la certification ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil ?

ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, and Fulfil est un groupe de modules ITIL 4 Practice Manager qui aide les individus à mettre en valeur leur compréhension et leur mise en œuvre des principes englobés dans les cinq pratiques de gestion ITIL, maximisant la valeur aux niveaux stratégique et opérationnel.  Ces pratiques incluent ITIL 4 Incident Management (gestion des incidents), ITIL 4 Service Desk (bureau de service), ITIL 4 Service Request Management (gestion des demandes de service), ITIL 4 Monitoring and Event Management (surveillance et gestion des événements) et ITIL 4 Problem Management (gestion des problèmes).

En quoi la certification ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil est-elle utile ?

ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, and Fulfil s'adresse aux professionnels de l'informatique qui ont pour objectif de faire passer leur carrière au niveau supérieur.  Cette certification est conçue pour doter les individus des compétences et des connaissances nécessaires pour assurer l'excellence opérationnelle en surveillant les indicateurs de performance vitaux, en fournissant un soutien à la chaîne de valeur des services et en assurant la fourniture de services de bout en bout. L'obtention de cette certification témoigne du dévouement d'un individu à atteindre l'efficacité opérationnelle, à apporter de la valeur aux clients et à contribuer à la croissance de son organisation.

Quelles sont les pratiques incluses dans le groupe ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfill ?

ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfill est l'un des trois groupes du parcours ITIL 4 Practice Manager (ITIL MP). Il est composé de cinq modules, chacun basé sur une pratique ITIL individuelle.

ITIL 4 Practitioner: Incident Management

Ce module s'adresse aux professionnels de l'informatique qui s’occupent de réduire les effets négatifs des incidents en rétablissant rapidement les opérations de service régulières.

ITIL 4 Practitioner : Incident Management permet aux professionnels de :

• Contrôler la coordination des incidents au sein de l'organisation ou dans des domaines spécifiques tels que la région, le produit ou la technologie, en fonction de la structure organisationnelle
• Vérifier et évaluer la performance des équipes chargées de traiter et de résoudre les incidents
• Faciliter les efforts manuels associés aux incidents, en particulier ceux impliquant plusieurs équipes
• Garantir une connaissance adéquate des incidents et de leur statut dans toute l'organisation
• Effectuer des évaluations régulières des incidents et apporter des améliorations à la pratique de gestion des incidents, aux modèles d'incidents et aux procédures de traitement des incidents
• Mesurer, évaluer et cultiver la capacité des pratiques de gestion des incidents dans l’organisation en utilisant le modèle de gestion de la maturité d’ITIL.

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ITIL 4 Practitioner: Monitoring and Event Management

Le module ITIL 4 Practitioner: Monitoring and Event Management s'adresse aux professionnels de l'informatique qui cherchent à examiner systématiquement les services et les composants de service tout en documentant, en signalant et en traitant les changements d'état choisis reconnus comme des événements.

ITIL 4 Practitioner : Monitoring and Event Management permet aux professionnels de :

• Identifier les premiers indicateurs d'interruption ou de détérioration des services informatiques
• Améliorer la disponibilité des services informatiques
• Faciliter la détection proactive ou rapide des incidents et des problèmes
• Comprendre l'état du service
• Amplifier les rapports sur la disponibilité et les performances
• Réduire les coûts d'interruption et minimiser les approches de type « lutte contre les incendies » en cas d'incident
• Améliorer la visibilité et la gestion des dépendances influençant les performances de la chaîne de valeur du service
• Mesurer, évaluer et cultiver la capacité de la pratique de surveillance et de gestion des événements au sein de l’organisation, à l'aide du modèle de gestion de la maturité d’ITIL.

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ITIL 4 Practitioner: Problem Management

Le module ITIL 4 Practitioner: Problem Management s'adresse aux professionnels de l'informatique qui souhaitent réduire la probabilité et les conséquences des incidents en identifiant les causes existantes et potentielles des incidents, ainsi qu'en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.

ITIL 4 Practitioner : Problem Management permet aux professionnels de :

• Améliorer la fiabilité des services informatiques
• Minimiser les pertes et les dépenses résultant de l'indisponibilité ou de la détérioration du service informatique
• Atteindre les objectifs de qualité de service
• Diminuer la dette technique
• Prévoir l'utilisation des ressources de support informatique
• Évaluer, mesurer et cultiver la capacité de la pratique de la gestion des problèmes au sein de l’organisation, en utilisant le modèle de gestion de la maturité d’ITIL.

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ITIL 4 Practitioner: Service Desk

Le module ITIL 4 Practitioner: Service Desk est destiné aux professionnels de l'informatique qui souhaitent démontrer et valider leur expertise dans ce domaine de pratique particulier. Le Service Desk sert de liaison entre les fournisseurs de services et les utilisateurs. L'établissement et la mise en œuvre efficaces de cette pratique peuvent avoir un impact significatif sur l'expérience utilisateur, la satisfaction du client et le succès global des relations de service.

ITIL 4 Practitioner : Service Desk permet aux professionnels de :

• Comprendre les concepts, principes, valeurs et défis essentiels du Service Desk
• Identifier la demande de résolution d'incidents et les demandes de service
• Créer et maintenir des canaux et des interfaces de communication entre le fournisseur de services et les utilisateurs
• Favoriser une communication efficiente, efficace et facile à utiliser entre le fournisseur de services et ses utilisateurs
• Utiliser les données du Service Desk pour améliorer les performances
• Évaluer, mesurer et faire progresser la capacité de pratique du Service Desk au sein de l’organisation grâce au modèle de gestion de la maturité d’ITIL

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ITIL 4 Practitioner: Service Request Management

Le module ITIL 4 Practitioner: Service Request Management est conçu pour les professionnels de l'informatique qui visent à maintenir la qualité convenue d'un service en traitant, de manière simple et efficace, toutes les demandes de service prédéfinies et déclenchées par l'utilisateur.

ITIL 4 Practitioner : Service Request Management permet aux professionnels de :

• Développer des modèles et des méthodologies transparents et organisés pour travailler
• Diminuer les dépenses liées au traitement et à l'exécution des demandes
• Atteindre des attentes d’accomplissement réalisables et des niveaux élevés de satisfaction des utilisateurs
• Respecter les accords de niveau de service (SLA) avec les consommateurs de services
• Améliorer la position ou la réputation auprès du consommateur de services grâce à une qualité de service supérieure et aux attentes des utilisateurs bien définies
• Mesurer, évaluer et faire progresser la capacité de la pratique de gestion des demandes de service dans l’organisation, en utilisant le modèle de gestion de la maturité d’ITIL.

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Comment obtenir la certification ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil ?

Pour obtenir cette certification, les candidats doivent passer et réussir les cinq examens ITIL 4 Practitioner inclus dans le groupe.

Alternativement, les candidats peuvent choisir de passer l'examen combiné ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, qui permet de couvrir cinq pratiques ITIL en réussissant un seul examen au lieu de 5. Dans ce cas, les candidats devront passer un seul examen de certification de 90 minutes, au lieu de cinq examens séparés de 30 minutes chacun.

Une fois la certification ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil obtenue, les candidats doivent obtenir la certification ITIL 4 Specialist : Create, Deliver and Support afin d'obtenir le titre de ITIL 4 Practice Manager (ITIL 4 PM).

Pour accéder à tous ces examens, les candidats doivent posséder le certificat ITIL 4 Foundation.

Comment se préparer aux examens ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil ?

Les candidats peuvent se préparer aux examens de différentes manières, grâce aux paquets de formation de iLEARN.

iLEARN fournit un cours d'auto-apprentissage ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil pour chacun des modules disponibles dans le groupe ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil. Ces paquets incluent :

• Le Official Training Material (OTM) de PeopleCert, un manuel d'auto-apprentissage incluant des diapositives, des notes, des quiz et des simulations d’examen
• Le livre électronique (eBook) officiel de PeopleCert
• Un code voucher d'examen de PeopleCert valable 12 mois

Le candidat peut également décider d'ajouter 2 ou 4 heures de coaching à distance avec un enseignant accrédité pour mieux se préparer à l'examen de certification final.

iLEARN met également à disposition le paquet d'auto-apprentissage combiné ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, couvrant les 5 pratiques du groupe.

Autrement, les candidats peuvent suivre une formation combinée ITIL 4 Practitioner ou ITIL 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil en virtuel ou en salle à des dates programmées ou en intra-entreprise.
Les options disponibles sont répertoriées en haut de cette page, où vous pourrez choisir et directement acheter l’option que vous préférez.