Cours SMLearn® Service Level Management Foundation

Le cours Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management) Foundation a pour objectif de donner les connaissances et les compétences nécessaires pour gérer les niveaux de service. 

Le cours permet aux candidats de:

• analyser et évaluer les attentes et les besoins des clients;
• comprendre et préciser les exigences quant aux niveaux de service envers le client, envers la structure informatique et envers les fournisseurs;
• négocier et formaliser les accords de service;
• mésurer, faire des rapports et revoir la tendance des services;
• gérer les impressions et le niveau de satisfaction des clients.

La certification Service Level Management Foundation est basée pas seulement sur les techniques concernées, mais également sur l'importance d'une bonne communication et gestion de la qualité. Elle assure la qualité des services et améliore la satisfaction du client. La gestion des services fournit une base solide pour distribuer les services de sorte que le client soit informé et suivi.

Vous pourrez d'un côté acquérir des compétences pratiques et des connaissances qui peuvent être utilisées dans le lieu de travail et, de l'autre, avoir une certification reconnue.

La certification Service Level Management Foundation est étroitement alignée sur le cadre Skills Framework for the Information Age (SFIA) quant aux compétences de base d'un individu dans un rôle.

Professionnels informatiques chargés d'analyser, gérer et évaluer les niveaux de service (Service Level Management)

• Qu'est-ce que la Gestion des Niveaux de Service (SLM);
• Domaine, but et objectifs de la Gestion des Niveaux de Service (SLM);
• Le processus de la Gestion des Niveaux de Service (SLM);
• Outils et techniques de la Gestion des Niveaux de Service (SLM);
• Personnes et rôles impliqués;
• Compétences primaires et secondaires;
• Communication et focalisation sur les clients;
• Gestion de la qualité.

• Il est recommandé d'avoir obtenu la certification ITIL Foundation (préférablement la version 3);
• Pour pouvoir passer l'examen il est nécessaire d'avoir suivi un cours accrédité qui prévoit au moins 18 heures de formation;
• Il est recommandé d'effectuer des heures additionnelles d'étude personnel en complément des heures du cours;
• Il est recommandé d'avoir une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le domaine informatique.